언제나 어려운 진상 고객대처 : 유능한 업체 사장님은?

우리를 언제나 힘들게하는 진상고객들

 

청소업체를 하다 보면 많은 고객을 만납니다. 대체로 고마워하고 잘 대해주시지만, 간혹 '진상 고객'을 만나게 되는 날도 있습니다. 이럴 때마다 느끼는 건, 청소 기술보다 중요한 건 결국 '마음가짐'이라는 겁니다. 오늘은 제가 겪었던 다섯 가지 진상 유형을 소개해드릴게요. 물론, 나름대로 웃으며 넘기며 버텨낸 경험입니다.

 

1. "청소 다 끝났는데요, 다시 하세요."

• 장소: 안성 공도읍 단독주택

• 비용: 25만원

• 상황: 입주청소

 

이 고객님은 처음엔 전화로 아주 친절하셨어요. "얼마든지 천천히 하세요~ 깨끗하면 좋죠!" 하시더니, 청소 다 끝난 뒤에 갑자기 표정이 싹 바뀌더라고요. "여기 먼지 좀 보세요. 저희 애가 알레르기 있어서 민감해요. 다시 해주시겠어요?"
문제는 그 '먼지'가 이미 유리창 바깥쪽에 묻은 시멘트 자국이었단 겁니다. 원래 외부는 청소 대상이 아니었고, 계약서에도 그렇게 명시했거든요.

대처 팁:이럴 땐 계약 내용을 다시 설명드리고, 감정적으로 대응하지 않는 게 중요합니다. “말씀하신 부분은 외부 창인데, 추가로 요청 주시면 별도 비용으로 가능하십니다”라고 차분히 말씀드렸습니다. 결국 추가비 5만원 받고 처리했어요.

 

2. "청소하다가 고장 내셨죠?"

• 장소: 평택 지제동 오피스텔

• 비용: 20만원

• 상황: 이사청소

 

세면대 배수관이 막혀서 물이 안 내려간다는 겁니다. 그런데 문제는, 청소 들어가기 전부터 물이 안 내려갔다는 걸 입주자가 알고 있었어요.
“제가 어제 와봤는데 괜찮았는데요?”라고 하시는데, 도저히 아닐 상황. 물 때와 곰팡이가 가득했고, 세면대 밑엔 오래된 누수 자국도 있더라고요.

대처 팁:현장 사진과 영상을 무조건 남겨야 합니다. 저는 청소 시작 전, 중간, 마무리까지 전부 촬영해두는 편입니다. 덕분에 당시 사진 보여드리고 오해를 풀 수 있었어요.

 

3. "여기 원래 이런 거 아니었나요?"

• 장소: 천안 백석동 빌라

• 비용: 22만원

• 상황: 거주청소]

 

냉장고 안에 있던 묵은 김치국물 자국, 세탁기 안의 곰팡이, 베란다 콘센트에 끼어 있던 먼지까지, 다 청소했는데도 “왜 냉장고 겉면엔 기스가 남아 있죠?”라는 질문을 받았습니다.
이건 정말 황당했어요. 스테인리스 소재 특성상 세월이 지나면 생기는 생활 기스였고, 청소로 지울 수 있는 게 아니었거든요.

대처 팁:이럴 땐 기분 나쁘지 않게 설명해야 합니다. “청소는 때를 없애는 작업이지, 스크래치를 없애는 건 아닙니다”라고 말씀드리며, 청소의 범위를 분명히 설명해드려야 해요.

 

4. "청소는 대충하고 가격만 비싸네요."

• 장소: 서산 예천동 다가구주택

• 비용: 18만원

• 상황: 반거주 청소

 

4시간 가까이 작업하고 나왔는데, 고객님이 끝나자마자 내뱉은 한 마디가 이거였어요. 함께 일하던 직원 얼굴이 싹 굳더라고요.
하지만 그 집은 온 가족이 집을 비운 적이 없는, 완전한 반거주 상태였고, 거실엔 아이 장난감이며 주방엔 반찬통이 그대로 쌓여 있었어요. 정리하며 닦아야 했기 때문에 시간이 더 걸릴 수밖에 없었습니다.

대처 팁:현장을 사전 방문하거나, 사진을 받아보는 게 중요합니다. 그리고 청소 범위를 사전에 정확히 설명드리고, 견적도 조율해야 오해가 없습니다.

 

5. "집에 있는 동안 계속 지켜볼게요."

• 장소: 평택 팽성읍 아파트

• 비용: 24만원

• 상황: 이사 전 청소

청소 시작하자마자 고객님이 주방에 의자를 두시고 앉아서는 “제가 좀 예민한 성격이라…” 하시더니, 한마디 한마디 다 지적하셨어요.
"그 수세미는 안 쓰는 게 낫겠어요", "세제 냄새가 너무 강하네요", "좀 더 부드럽게 닦아야 하지 않나요?"

대처 팁:이럴 땐 고객을 안심시켜드리는 게 가장 좋습니다. “고객님, 혹시 중간에 궁금한 점 있으시면 말씀해주시고, 잠깐 쉬고 계셔도 괜찮습니다. 저희가 책임지고 꼼꼼히 하겠습니다”라고 말해드렸고, 실제로 꼼꼼히 마무리한 뒤엔 칭찬까지 받았습니다.

 

청소는 단순한 기술이 아니라 사람과의 소통입니다. 고객의 입장에서 생각하려고 노력하되, 선을 넘는 요구에는 단호하게 대처해야 합니다. 결국 청소업체 사장에게 가장 필요한 건 ‘공감 능력’과 ‘설명력’, 그리고 ‘차분함’입니다. 하루에도 몇 번씩 빗자루 대신 감정을 쓸어 담을 때가 있거든요.

진상 고객, 완전히 피할 수는 없지만, 대처는 연습으로 익숙해질 수 있습니다. 제 경험이 누군가에게 도움이 되길 바랍니다.